服務|優秀服務員提升店鋪口碑撐起經營半邊天!

发布日期:2017-09-27,中餐日报

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你是不是也在猶豫究竟該招怎樣的員工?要知道一個員工的不良舉止可能輕而易舉毀掉經營者苦心多年的經營!尤其是在服務行業,這更是重中之重!但是怎樣的服務員才能撐起經營的半邊天,招攬到顧客呢?

 

多詢問客戶的需求

 

俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。金牌服務員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經常贊賞顧客的意識。語言是一門藝術,不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。而且通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯,若他們是第一次來,那麼你要致以誠摯的歡迎,並在點菜的時候為他們提供幫助。通過提問發現客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什麼菜品。一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題,目的是確認。例如在炎熱天氣可以詢問:“您需要涼的飲料嗎?”不同的場景要選擇不同的問題方式,但是同樣關鍵的一點就是你一定要多詢問顧客的需求。

 

擁有這樣的服務員不僅能提升店鋪口碑還能撐起經營半邊天!

 

 

照顧兒童,女士和老人

 

好的服務不只是差異化,而是要親情化!多關注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。在他們看來,照顧好我愛的人,我會很感激你。比如,來了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開始: “請問小朋友,喝點蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會因為我們對他的小孩的重視而覺得高興。親情牌是一張很好的營銷牌,每個人都有內心最柔軟的地方,而這個地方一定留給家人。

 

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認同顧客,重複客人的話

 

服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。在服務過程中,常常有顧客抱怨:“這菜上得真慢啊!”這時金牌服務人員會說:是的,確實慢了一點,但為了保證質量和味道,的確需要一些時間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意的。

 

首先要肯定客人,菜品確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。客人聽後,一般就不會再抱怨了。當顧客在表達對餐廳不滿時,服務員不應該板著一張臉、充耳不聞。而應該含笑道“謝謝你告訴我,我會認真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關系。

 

而且把客人的話重複一遍,表現與客人具有同感。當客人在用餐過程中,再次詢問時:“現在供應紅酒嗎?”服務員應該說:“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。

 

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生意好不好主要取決於回頭客的多少?滿意的顧客就是最好的廣告,因為99%滿意的顧客都能成為回頭客。“若能降低5%的顧客流失率,就能增加25%85%的利潤。想要生意紅火,一是服務態度,二是產品質量,最後才是產品價格。顧客關心最多的是你的服務態度,能為他們解決什麼問題”。

 


本文源自:職業餐飲網

 

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