服務|人人都愛去的餐廳到底為什麼吸引人?這幾招學到就是賺到了!

发布日期:2017-12-28,中餐日报

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顧客需要被尊重


絕不要說不行

 

客戶不願聽到不行的字眼。當要求不能被滿足時,他希望餐廳能為他做出一些特殊安排,從而滿足他的需求。

 

很多時候,當餐廳用規定來拒絕客人時,只是怕麻煩。殊不知,一個客人可能就此失去,他完全可以去找能夠滿足他要求的餐廳。而如果餐廳為他滿足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影響到親朋好友那裏,好名聲便口碑相傳。即使最後結果並沒有如他所願,只要他看到了餐廳的努力,餐廳就得到了他長期的信任



P. G.加拿大一家著名烤肉店奧克維爾市分店的常客,多年來每個星期都去這裏用餐。他患有創傷後應激障礙,強迫症和潔癖的他有一些特殊但並不複雜的要求——比如水裏不加檸檬片,不放吸管,刀叉放在盤子上端過來……以前服務員都會一一滿足,但自從換了經營主以後,餐館便不再滿足P.G.的特殊要求,他甚至還遭到餐廳經理的言語攻擊,尊嚴,感情和自尊心都受到了傷害。最終,在P.G.的投訴下,該分店被處罰1.2萬加元,並在不久後破產關門。

 

 

一次性解決顧客的問題

 

當顧客遇到難題時,總是希望能在一個地方一次性解決問題,而不是被各個責任人推來推去;即使問題超出了餐廳的能力範圍,他也希望能為他出謀劃策。能否做到這一點,要看餐廳是不是真的以顧客為中心,把他的需求擺到了第一位。

 

遇到問題真誠的補救

 

顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正,這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯,餐廳應當立即采取措施讓顧客知道餐廳已發現了錯誤,並作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時,他甚至會比以前更忠誠於餐廳。大部分顧客衡量一家餐廳服務好壞的標准,不是其日常服務的優劣,恰恰是它對於錯誤的補救是否及時而有效


投訴快車道

 

也許餐廳並不能在第一時間發現服務中出現的錯誤而快速采取補救措施,所以餐廳應設置顧客投訴快車道。配備的客訴經理人員能真正專注傾聽顧客的投訴,並能從他們的語音語調中聽出情感線索,作出快速的反應,第一時間平息憤怒的顧客,隨後由配備的經理人員統一在餐廳內溝通協調,一次性解決顧客投訴的問題。

 

保持定期溝通

 

與現有顧客保持定期溝通非常重要,一方面可以檢查顧客是否對提供的餐廳產品和服務一直感到滿意;是否了解餐廳產品的最新動態,最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機會問顧客:我們還可以為您做什麼?”

 

提前感知顧客需求

 

服務不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾。餐廳要在對的時機,以對的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務。恰到好處的溫度,是怎麼做到的呢?

 

第一步:提高觀察力

 

主動為孕婦送上溫開水,就是鼎泰豐通過現場觀察,總結出來的服務法則。他們發現孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料,會跟服務員要溫開水。鼎泰豐的服務人員會不斷的為客人添加熱茶,為了避免孕婦不自覺喝下太多熱茶,所以就換成了溫開水。



第二步,學會換位思考法則

 

比如有的兒童椅對於有些孩子來說太大了,服務員就會站在小客人的角度上去想,主動拿一塊大毛巾,幫忙墊在背後,讓 小客人做的舒服。

 

第三步,采取行動

 

有了觀察力和換位思考之後,就要用讀心術和順風耳挖掘顧客想要被滿足的心理需求了。比如轉盤轉了一圈,客人沒有拿任何調味品,應該是吃辣的客人,推測他需要辣椒;喂孩子的媽媽桌上全是使用過的紙巾,猜想她等會兒會需要新的紙巾;一般人從包包裏拿出藥盒,下一個動作應該是想要一杯溫水,方便吃藥等。

 

 

本文源自:幸福餐飲人


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